重庆宠粉亮文旅治理新招 旅游投诉同比下降近14%

旅游人气一直居高不下的重庆，在“宠粉”的同时也亮出了文旅市场治理的“新招”。10月22日，重庆市文化和旅游发展委员会公布数据：今年截至10月13日，全市共收到旅游投诉举报4396件，同比下降13.94%。这背后，是重庆创新践行“切一刀，但不一刀切”的系统性探索。

旅游行业主体多、业态杂、场景散，传统统一整治模式容易陷入“合规企业受束缚、违规乱象管不住”的困境。今年8月，重庆市导游协会制定《导游行业自律书》，对“不合理低价游”“强制消费”“话术诱导”“包厢洗脑”等划出红线；文旅商品分会牵头制定联盟公约，明确“不售假、不虚假宣传、不套路消费、30天无理由退货”，严禁向导游、司机支付“人头费”“回扣”，从源头切断购物回扣链条。旅行社分会联合同业倡议抵制低于正常价格的销售行为，把竞争焦点从“价格战”转向“价值战”“服务战”，景区也承诺不承接违规低价合作。

坐拥磁器口古镇、歌乐山烈士陵园等资源的沙坪坝区，曾面临旅游投诉量居高不下的难题。今年9月该区成立旅行社行业自律联盟旅游投诉处置中心，公布旅游售后服务“马上办”热线，第一时间响应游客诉求。截至10月15日共受理电话投诉104件，占同期全渠道旅行社投诉63.80%，成为游客维权首选；投诉办结率98%、满意率99%，处理时长缩短80%。该中心设在景区核心区，游客散步途中即可找到，避免过去“投诉无门、来回跑腿”的窘境，也为全国景区纠纷现场处置提供样板。

下一步，重庆拟在洪崖洞、解放碑、磁器口、长江索道等核心热门景区、网红打卡点位布设线下游客需求快速处理服务站点，实行旺季全员驻点、常态专人值守，游客遇消费争议、服务纠纷、退费矛盾可就近求助、当场对接。今年截至10月13日，重庆已累计办理旅游违法案件273件，罚没金额218.14万元。

对初次违规、后果轻微且主动整改的行为，重庆采取不轻易“一刀切”的包容监管态度。重庆市文旅委与四川省文旅厅联合印发《川渝文化市场综合行政执法领域免罚清单（第一批）》，对艺术品经营单位未及时备案、旅行社未悬挂经营许可证等十类轻微违法，在“初次违法+后果轻微+及时整改”前提下实行“首违不罚”，以柔性执法引导企业合规经营。截至10月15日，该处置中心投诉办结率98%、满意率99%，处理时长缩短80%，说明“就近办、当场办”确实能提升游客安全感。

对出行者而言，目的地治理水平直接影响体验。选择有正规资质、签订规范合同的旅行社，保留消费凭证，遇到纠纷及时通过12345或景区快速处理点维权，能有效降低“踩坑”概率。重庆的探索也提示，文旅消费的环境越好，游客才更愿意留下来、玩得安心、愿意再来。重庆的实践说明，文旅治理不是“一管就死”，而是用规则保护合规者、便利消费者，让“宠粉”从口号变成可感知的服务；还拟联动执法、市场监管、公安建立联调机制。

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