西安旅行社了解到当前,出境游客的不文明行为主要集中在三个方面:一是游客的不文明行为,比如闯红灯、乱扔垃圾等;二是习惯没有转变,比如吃饭时大声说话等;三是因缺乏了解导致的不文明行为,比如不尊重旅游目的地风俗、禁忌等。

　　遏制这些不文明行为,需要游客、旅行社、景区三方的合力。其中,旅行社被认为是客源与市场间的第一道关口,是连接游客与景区间最紧密的纽带,其引导作用相当重要。那么,旅行社在引导游客文明旅游方面有何妙招?近日,记者就此对市内多家知名旅行社进行了采访。

　　签订文明旅游公约

　　“以前出境游出团前,最多就组织开一个说明会,会上更多的是介绍行程安排和安全事项,涉及文明旅游的内容并不多。”重庆中青旅负责人介绍,现在,“文明旅游”已经成为出境游说明会上一个重要的话题。

　　“我们会以发放礼物的形式邀请游客参加说明会,基本可以保证70%以上的说明会出勤率。”该负责人说,此外,旅行社还要求领队和导游在上飞机前、抵达酒店时,再集中进行两次文明旅游提醒讲解。

　　去年,重庆中青旅印制了一套《文明旅游公约》合同范本,作为旅游合同附件,要求每个出境游客阅读并签下大名。记者阅读“文明公约”看到,其中涉及文明旅游行为准则、文明旅游常识和目的地风俗禁忌三个部分,详细罗列了近50条文明出行注意事项。这个做法非常值得西安旅行社学习借鉴。

　　“虽然该合同附件没有规定责任条款,不存在奖惩,但对游客能起到一个提醒的作用。”他说,实际操作过程中,多数游客对“目的地风俗禁忌”方面的提醒较为感兴趣,比如参观泰国大皇宫不能穿短裤,他们就会想到带一条长裤备用。

　　围绕“领队”做工作

　　“对于绝大多数旅游者来说,出游目的地都是第一次前往,完全是陌生的,但对于领队来说,大到某个国家、小到某个景点,都已经多次前往。哪些事情需要注意,哪些环节容易出问题,领队应该一清二楚。”重庆海外旅业集团负责人认为,在出境旅游过程中,领队是引导文明旅游最理想的角色。

　　该负责人说,领队在游客的心目中会有一种权威感,尤其是在经过一段时间的相处之后,领队和游客比较熟了,会产生一种朋友或家人的感觉,领队提出的要求,游客会更容易接受。因此,强化对领队队伍的建设和培训,同时对领队的工作方式进行优化,可最大限度地发挥领队文明引导作用。

　　“以前,一些领队也会注意到游客的不文明行为,但由于没有统一工作方式,一些领队过于直接地提出游客的不文明行为,容易引起纠纷;而另外一些领队则睁一只眼闭一只眼,对不文明行为不闻不问。”该负责人介绍,从去年开始,重庆海外旅行社将“文明旅游”作为领队的一项单独绩效考核标准,纳入其薪酬考核体系,要求领队对出境游客进行全程文明引导。

　　为了避免“直接拆穿的尴尬”,从去年开始,重庆海外旅行社还将“引导文明旅游”纳入领队上岗培训课程,帮助领队更有技巧地与游客进行沟通。与此同时,旅行社还在原有导游词的基础上,以游客更易接受的方式,新增了一系列统一的文明旅游引导用语。

　　建立文明旅游“黑名单”

　　“未来,文明旅游将成为旅行社年度考核的一个重要指标。”市旅游局执法大队负责人介绍,我市正在建立不文明领队、导游及旅行社“黑名单”,被列入“黑名单”的旅行社,来年将不能再享受众多组团、出团方面的市级优惠政策。

　　“根据《旅游法》的规定,因游客的不文明行为造成损害的,旅行社有权要求中止旅游合同,并且游客应承担相应赔偿。”知情人士透露,对此,旅行社方面也正在研究游客“黑名单”制度,对于情节恶劣的游客,将录入黑名单。“以后报团,要么不能享受优惠折扣,要么直接拒绝报名。”

　　“去年,武汉部分旅行社首开先河,以现金奖惩方式推广文明旅游,引发社会关注。”重庆中旅集团负责人说,针对文明出境游,该旅行社正在筹划给予达标游客一定的物质奖励,比如某团没有出现一例不文明记录,则可享受纪念品、团费折扣等补贴优惠,目前具体操作方式正在研究中。西安旅行社也将持续关注。