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去哪儿网发声治“乱” 严格规范代理人行为
时间：2016-01-08 09:40:11
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9家航企合力“围剿”，去哪儿网终于“认输”。记者了解到，昨日去哪儿网发布了《去哪儿网关于进一步规范代理人销售行为的声明》，在声明中去哪儿网表示，针对多家航司提出的去哪儿网销售行为中存在的多种问题，去哪儿网已展开自查，并启动新一轮监管升级的举措。文中同时表示，去哪儿网针对消费者在购票中发生的任何问题，将严格执行先行赔付的相关规定，免除消费者的后顾之忧。
宣布规范平台代理
据了解，航企封杀从2015年12月31日起，南航、海航带头“发难”，率先宣布关闭去哪儿网官方旗舰店、暂停商务合作，昨日进入第七天后，航企阵容增加到南航、东航、国航、海航、川航、首都航空，重庆航空、天津航空以及祥鹏航空共9家，国内主要的航空公司已全部在列。
记者采访了解到，航企与去哪儿网在事件中都各有“损伤”。其中纳斯达克上市的去哪儿网股价出现重挫，最高是一日跌幅达到了16.65%。而航企由于关闭官方旗舰店，对直销收入也有一定的影响。
值得注意的是，在南航、海航宣布暂停合作的当日，去哪儿网曾表示双方矛盾主要是未能就机票展示排序问题达成一致，双方合作暂停。而在昨日的声明中，对此去哪儿网只字未提。而是针对航司发难的缘由即消费者大量的投诉，进行了有针对性解决措施。
记者了解到，去哪儿网的解决措施包括：去哪儿网已向平台上全部代理人下发公告，要求代理人严格按照航企规范进行机票销售以及提供退改签服务。如有违规，一经查实，去哪儿网将对相关代理人采取罚款、下线等严厉处罚，绝不姑息。同时，去哪儿网还将与中国航空运输协会建立联动机制，就违规代理人信息向航协进行报备，情节严重者将被取消代理人资质甚至被列入永久禁入名单。
未来博弈仍将持续
“去哪儿网宣布规范平台代理，满足了航企的阶段诉求，该事件目前有望得到缓解。”深圳一家航空公司的销售经理杨先生接受记者采访时表示，作为机票比价平台的去哪儿网应该还会继续采取价格排序加以展示，“最可能是平台代理商在提供低价机票时，详细注明与航司改退签的差异化，通过公开透明的方式减少消费者的投诉，提高满意度。”
而反观航企，虽然在协力“围剿”中取得“胜利”，不过航企并未能达到理想的结局。记者采访了解到，航企斗争的最终目的还是想提高直销比例、取得机票的市场定价权，而这一点短期难以实现。“去哪儿等OTA平台上面聚合了各个航司产品，还有其他旅游、酒店产品可以选择，更符合消费者的使用需求。”民航专家韩涛表示，这一点航企在用户细分、产品研发、系统技术等方面还有提升的空间。部分业内人士也表示，目前65%左右的机票通过OTA平台分销，平台仍对机票销售具有很高的影响力。
不过也有专家指出，OTA应该回归到为航空公司打造有价值的分销渠道、同时为旅客提供有价值的服务的定位上来，而不是展开与航司的定价权大比拼。只有这样OTA才能重新成为航司的重要销售合作伙伴。
而民航专家綦琦则表示，航司和OTA“交恶”的局面是双输的，但此举也预示传统代理费模式需要重建，因为直销和分销的博弈对消费者是不利的，并建议固化座位销售代理费，上线辅助性服务，构筑基于座位+辅助性收费的共赢新模式，同时发挥个性化的产品的分销优势，实现共赢。
文章来源：深圳商报
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