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暗访：购物加点公开化 团友难挡低价诱惑
时间：2016-04-07 09:27:46
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自从越来越多OTA进入华南市场展开激烈角逐之后，旅游产品价格亦变得更为吸引眼球。在前不久举办的广州国际旅游展上，途牛60元香港一日游吸引了众多现场观众的目光。一些对香港并不陌生的广州游客，亦难抵低价诱惑，报名参团。记者以游客身份报名参团，近期随团暗访后发现，屡禁不止的低价香港游仍然包含了行程单之外的购物和加点项目。值得关注的是，游客的旅游消费观在趋于理性的同时，OTA与传统旅行社的竞合关系并未令旅游产品体系得到质的飞跃。
购物加点未列入行程单
60元的香港一日游行程着实吸引人，按照行程单，一日游当日将游览黄大仙祠、九龙寨城公园、太平山顶、浅水湾、金紫荆广场等五大标志性景点，包含往返交通以及两个正餐，还赠送船游维多利亚港，表面上并没有加点和购物。但事实并非如此。
记者随团发现，纵使景点已经被排得满满当当，但全团花在购物和加点自费项目中的时间仍然最多，而游客在出团之前对此并不知情。在匆匆逛完黄大仙祠及九龙寨城公园后，一行团友被带到鹤园街的“香港巧克力专门店”中，而在下车来到这家专门店之前，导游丽丽(化名)已经在车上完成了“前期推销”，包括“香港法律严，没有假货”、“香港无关税，买进口商品最划算”“吃巧克力美容”等等，并且强调大家入巧克力店即便不买东西，也要逗留至少15分钟。这种带游客进入指定购物店的行为，在行程中却被美化为“餐前轮流排队候时到巧克力专门店免费品尝各色进口巧克力”。
午饭过后，按照行程单，本该前往太平山顶游览，但团友们被导游带到南洋中心附近的星际汇商场，导游丽丽直言，将在此停留1小时，满足游客的购物需求。记者跟随其他团友一同进入星际汇的地下一楼，“富豪汇”是导游口中“商品齐全、价格划算”的地方，商场内设有手表、珠宝、相机、手机、太阳眼镜、药品、化妆品、皮包等专柜，由专人负责销售。记者现场看到，与其他香港大商场不同，到此消费的没有香港本地人，而是清一色大陆团队游客。
1个小时的购物行程结束后，团友按照行程单的计划继续前往太平山顶，在车快要抵达山顶时，丽丽开始卖力讲解太平山顶杜莎夫人蜡像馆的亮点，强烈建议游客一睹为快。“香港真正好玩的景点都是收费的，迪士尼、海洋公园就是收费的，杜莎夫人蜡像馆也是。”在导游丽丽讲解完后，她问及车上有哪些游客想要付费前往，举手示意，并现场交费。然而杜莎夫人蜡像馆在行程中完全未被提及。
事实上，按照《旅游法》以及有关规定，导游在行程中增加旅游景点，或者加入购物行程，须与游客协商，以游客文字签署补充协议为准，达成一致，才可规避购物加点所造成的风险，但记者此行的体验是，所谓的“征求游客同意”，只是临时告知，“达成一致”，是草率而匆忙的举手表决。
购物店商品价格明显高于市场价
《旅游法》出台后，“指定购物店”成为一个尴尬的存在。业界人士表示，《旅游法》出台后不久，旅行社带游客进入指定购物店的行为被明令禁止，然而后来又出台了《旅游法》相关的补充解释以及政府层面的指导性意见后，指定购物在与游客协商，得到游客同意的情况下又被允许。
记者此行在“富豪汇”中看到，这家指定的购物店里商品种类杂，价格区间大，从十几元港币的药油，到标价几十万的首饰，吸引了大陆团队客的注意力。
整团中，广州市民陈氏夫妇是为数不多进入“富豪汇”没有消费的团友。“里面卖的东西大约比外面卖贵一倍。”陈太太小声告诉记者，她本打算购买奶粉，但比较了一下富豪汇和周边零售店铺里的奶粉价格，果断选择后者。“我们是偷偷跑出去在外面买的。”当记者问及她手中拎着的奶粉从哪买来时，她悄悄说道。
尽管商店明码标价，但对商品不熟悉的游客而言，仍然被骗得团团转。来自湖南岳阳的李小姐受广州的伯父之邀，参加了此趟香港一日游。她买了一副销售员口中的美国进口眼镜，售价港币超300元，但记者打开一看发现这副雅伦偏光太阳眼镜是本土品牌，市场价不足300元。
低价团谁之过?
导游：不爱带低价团
接待此趟香港一日游的导游丽丽是东北人，在香港带团近八年。“干这行之前从不抽烟，现在烟不离手了。”在带团间隙，她与游客攀谈起来。对于带游客购物，她并不讳言：“在港带团不容易，尤其是购物团，导游没有工资，也没有导补，只能靠拿佣金，因此你们购物，就是对我工作的支持。”
丽丽口中的佣金，实际上是购物店给的回扣，根据她的说法，游客在购物店消费，导游可以从中拿到2%的佣金。
在她看来，购物团玩得是否开心，关键在于游客的心态。“要不参加纯玩团，要不选择了购物团就调整心态。”对于一些参加低价团又不消费的游客，她认为是心态有问题。“稍微想想都知道这么低的团费连车费都难以支付，怎么支撑全程的费用?怎么会没有购物行程?”
相较之下，她更爱带纯玩团。“这样就可以避免与游客之间产生矛盾冲突，毕竟还是有很多游客对导游的工作不是很理解，甚至对导游带游客购物很抵触。”
游客：低价令人难以拒绝
与记者随行的近60名团友中，大多数是初次赴港旅游的外省游客，其中不乏二三十岁的年轻人。“因为是第一次去香港玩，先跟团了解个大概，下次就自己去。”游客小欧告诉记者。而带着母亲一起的上班族刘小姐同样是初次赴港，因而选择网上报名参团。
而选择跟团游的另一个动因，则是香港一日游的低廉价格。小欧在旅展看到香港一日游包交通餐饮才60元，实在难抵诱惑。
团友中，不乏与小欧一样的广州市民，有些并非初次赴港，有些甚至去过香港很多次。“但还没有像这样将这些景点一次性游遍的。”市民王阿姨表示，尽管低价团有购物行程，但自己也可以选择不买。“60元，光光车票就抵回来了。”对于行程紧凑，且含有购物加点的安排，王阿姨表示自己对低价格的团不抱以高期待，顺顺利利就好。
记者观察
期待竞合关系发挥正能量
一分钱一分货，低价买不来高品质，理性的消费观正在逐步普及。记者此趟之行的最深感触是，与以前对低价团抱以期待的消费观念不同，现在的游客即便是贪便宜参加了低价团，也对此有了一定的心理准备。毕竟，便宜难有好货。
当OTA加入市场竞争后，价格之战不断上演。以低价吸引眼球的权宜之计很奏效，以价格换市场做法，成功帮助OTA快速占领市场，扩大规模，壮大势力。而这也足以说明，低价仍有市场土壤。
近几个月，随着旅游业市场竞争越发激烈，OTA与传统旅行社之间逐渐演变为竞合关系，旅行社的产品供应给在线平台销售，在线平台也依靠旅行社进一步丰富产品资源。
然而，不同业态之间的竞争，并未带来质的变化。记者此趟之行，除了价格因OTA促销而更为低廉之外，与三年前的香港一日游无论从线路设计到行程安排，几乎没有出入。不少体验过此类香港一日游的外地游客将此趟之旅看作是猪八戒吃人参果，还未来得及品尝滋味，就已吞入肚中。
面对产品无变化，价格更低廉的做法，有不少旅行社业者表示无奈，却又碍于成本资金压力，不愿改革创新，更新换代产品，故而在激烈的竞争态势中，价格低的产品层出不穷。但能够从根本上提升旅游质量的做法，却迟迟未现。
随着消费观念日趋理性，换汤不换药的市场做法终究得不到认可。因此，OTA与传统旅行社之间形成的竞合关系，不该是简单的货架和供货商的交易，不该借市场土壤，在低价上做文章，而是互相利用资源优势，重构产品体系，重树服务新风。
文章来源：南方日报
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