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推诿拖延旅游投诉，这病得治
来源：人民日报
时间：2017-02-27 09:24:05
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2月23日，国家旅游局召开新闻发布会，宣布从即日起至5月底，将联合公安部、国家工商总局在全国范围内组织开展旅游市场秩序综合整治春季行动，对云南丽江等今年首批7个重点地区的重点问题进行重点督促检查，严厉打击扰乱旅游市场秩序的顽疾，查罚一批违法违规企业。这次春季行动有何背景？旅游市场秩序整治如何形成长效机制？记者进行了采访。
各地方要有决心，整治才会更有成效
据统计，去年以来国家旅游局联合发改委、公安部、财政部等12部门组成40个工作组，对31个省区市开展专项督查，共查处违法违规案件1324起，处罚819家旅行社。举办“抵制不合理低价游，明明白白去旅游”线上线下宣传活动，积极引导游客理性消费，下架8000多条涉嫌“不合理低价游”产品。
2016年，全国共收到旅游投诉18945件，法定时限内结案率99.4%，同比提高4个百分点，平均结案时间也有所降低。国家旅游局还约谈通报了一批整改不力的企业。
据悉，三部委春季旅游市场秩序整治行动将分突击检查、集中整治和强化办案三阶段进行，为期三个月。整治行动期间，各省将对重点区域旅游市场秩序、旅游投诉案件受理和处理、“1+3”旅游市场综合管理体制、开展公民文明旅游宣传以及旅行社、旅游饭店、旅游景区、旅游购物店、旅游交通企业诚信经营等情况进行检查。坚决查处对投诉推诿、对案件拖延等不作为行为。查罚一批违法违规企业，发布不诚信经营黑榜和诚信旅游企业红榜，公布违法违规典型案例，引导旅游者文明出行、理性消费。
北京联合大学中国旅游经济与政策研究中心主任曾博伟表示，旅游市场秩序综合整治不是每年都有，时间不定期，每次整治重点对象也不一样。当前，我国旅游市场快速发展，2016年全年旅游人次超过45亿，估算下来，平均每人每年要出游3次。越是庞大的市场规模，就越需要良好的发展环境，开展整治很有必要。而且，我国旅游市场硬件设施不错，但服务等软件还需继续提升，如果对市场失序行为不加以集中整治，将会影响消费者在国内的旅游体验。
“旅游市场乱象是个老问题，各地要有决心，旅游市场整治才会更有成效。”曾博伟说，针对旅游市场失序行为，各地应主动作为，斩断非法利益链条，营造更加健康合理的旅游环境。
旅游投诉处罚失之于宽，没有形成威慑力
“旅游投诉处罚失之于宽，还没有形成强大的市场威慑力。”国家旅游局副局长王晓峰说，今年我国将打造全国旅游公共服务监管平台，调动社会力量参与旅游市场监督，让千千万万个游客的投诉和评价，汇成最好的市场监督和竞争机制。
云南丽江、西双版纳，江西婺源，湖南凤凰，陕西临潼，四川九寨—黄龙，重庆渝中等7个重点地区，是国家旅游局近期将重点督查的对象。
曾博伟分析，北京、上海等地多从事组团、发团工作，而这7个地方都是传统旅游目的地，群众的关注度较高。
国家旅游局相关负责人表示，规范和治理旅游市场秩序要经常抓、反复抓、持续抓。各地要以全域旅游理念为指导，围绕全域统筹规划，全域整合资源，全要素综合配置，全社会共治共管、共建共享的目标，继续推动旅游管理体制创新，把公安、工商、法院等专属职能因地制宜地融入旅游市场秩序整治中，建立健全旅游市场治理长效机制。
曾博伟说，各地成立旅游委，加大对工商、司法等力量的协调力度，包括三亚成立旅游警察等做法，都可以说是整治旅游市场乱象的好办法。
来源：人民日报
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