11月11日央视曝光了丽江古城“风花雪月连锁客栈(初见店)”和“亲的客栈·丽江水墨印象店”两家客栈的美团电商业务存在“刷单炒信、自己写好评、差评随意删”等不正当竞争行为。其中就客人反映有蚊子一事,客栈人员表示“这(蚊子)是我们养的宠物,熏死了要赔的,100块钱一只”引发热议。12日,丽江古城区官方发布通告,称当地已成立联合调查组进行全面调查。12日晚,丽江市政府通过官微称,两家涉事客栈已由古城区正式立案,并根据初步调查取证情况,对其发出《行政处罚听证告知书》,责令其停业整顿、配合接受调查。

丽江古城再成热点,是大家都不愿意看到的。这个美丽的地方,三番五次爆出与美丽无关的负面新闻,让人叹息不止。这次事件性质,被官方认定为“涉嫌通过电商平台进行虚假宣传和不正当竞争”的违法行为,并拟进行行政处罚。从表面上看,此事因无良商家而起:客栈无视提供优质服务的义务,以欺骗、误导方式坑损游客。对此严肃处理,于法于情都不为过。

然而,此事影响恐怕不会到此为止。对游客来说,旅游不仅为追寻人文古迹和自然美景,更讲究眼见为实、身心愉悦。花重金做广告的效果毕竟有限,而到此一游的游客一句好评却能口口相传,让丽江客源不断。这个好评,一定不是刷出来的。刷单造假做法的曝光,无疑会毁损游客对丽江古城的美好向往。

以个别不法商家全盘否定丽江古城安守本分、规范经营的商家,未免有失公平,然而,这就是印象的力量,对旅游景区更是如此。这也是国家旅游局在全国推行旅游景区质量等级评定工作的一个重要原因,不仅规范景区管理,同时也向游客提供景区质量参考。2011年,丽江古城被国家旅游局授予国家5A级旅游景区称号,至今仍保有5A级标牌。5A级为中国旅游景区的最高等级,代表着中国世界级精品的旅游景区水平。

根据《旅游景区质量等级管理办法》(简称管理办法)规定,参评的旅游景区是指可接待旅游者,具有观赏游憩、文化娱乐等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务,且具有相对完整管理系统的游览区。两家涉事客栈正是地处景区之内、专为游客提供游憩之场所,理应按照《旅游景区质量等级的划分与评定》的质量标准,提供5A级服务,规范待客。

如果再将此事放在丽江古城景区两次被严重警告,且目前第二次严重警告处分尚未被撤销的背景下考量,更值得有关部门严肃对待。2015年10月,国家旅游局对丽江古城景区处以严重警告处分,直到11个月后该处分才被撤销。2017年2月,国家旅游局再次对其严重警告,整改限期6个月。根据《管理办法》规定,旅游景区被处以签发警告通知书后,整改期满仍未达标的,将给予降低或取消等级处理。为此,3月10日丽江市政府发布《丽江古城5A级景区整改工作方案》,其中针对“游客投诉率长期居高不下”采取包括“加强景区经营户、从业人员文明服务意识的教育引导,不断提高经营户、从业人员的主人翁意识,善待每位游客,维护古城形象”的整改措施。如今6个月整改期已满,国家旅游局尚未下发整改验收后的决定。当此之际,管理者只有严惩害群之马,狠抓服务质量,赢回游客,除此别无选择。