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国家旅游局：对症下药 解决顽疾
时间：2015-05-11 09:39:26
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乱必有“因”，治必有“法”。近期，旅游市场上先是国旅众信联军合谋“屠”牛，国家旅游局高调介入，有序有力工作，引起双方一番短兵交接;接着“云南导游辱骂游客”被曝光，引起轩然大波，恨之者有之，同情者亦有之，各方观点错综纷扰。还有这期间，官方组织的历时一年的寻找“最美导游”活动圆满落幕，全国100名优秀导游、10名最美导游脱颖而出，各种充满正能量的事迹，让人感动不已。当然，更有“五一”假期各景区“只见人头，不见山头”的旅游大潮和出游大军。另据来自官方的内部信息显示，这段时间习近平总书记、李克强总理等中央领导同志先后数次对厕所革命、旅游业发展、旅游消费回流、乡村旅游、旅游市场秩序等做出重要批示，提出明确要求，批示频次数量更是前所未有。
这些信息纵横交错的摊在我们面前。如果我们凝气聚神、抽丝剥茧的话，可以从这些庞杂的或正或负、或官媒或民间的信息云中理出一条主线：那就是被誉为“朝阳”产业的旅游业经过35年的发展，已处在“正午当头”，真正迎来大产业大发展的黄金机遇期。同时，旅游业也进入实现文明、有序、安全、便利和富民强国这五大战略目标的关键治乱期。这两者或隐或显，互为里表，同整个国民经济的转方式、调结构、稳增长、促改革、降风险、增就业、惠民生紧密联系在一起，同整个社会的综合管控与市场治理紧密联系在一起。
对于近期引起各方高度关注的云南旅游市场秩序乱象而言更是如此。一个导游辱骂游客事件，短时间之内就可以迅速引起行业主管部门、企业和从业者、民众，特别是新闻媒体的连续跟进与不断发声。这一方面说明，旅游早已经成为大众需求和刚性需求，你我皆游客，关注和支持维护其他旅游消费者的合法权益，就是潜在的维护自己的消费权益;另一方面也说明，旅游已经成为社会热点问题，社会各界对规范旅游市场秩序有强烈需求，充满热切期待。
“回头”埋怨不利于认识问题，“指责”逃避不利于解决问题。更深一层认识看，可以说云南问题不是偶然的，暴露出旅游市场存在的深层次矛盾与问题，暴露出市场运行管理的失衡与缺位，暴露出经营企业商业模式的误区与陈旧，暴露出从业者不注意维护自身权益与“在害己的同时又害人”，暴露出消费市场的成熟需要引导与培育。
总体评估，涉事的各方都是输家。首先，涉事旅行社不冤。《中华人民共和国旅游法》第三十八条、第九十六条，有明确规定和处罚标准。旅行社被停业整顿并罚款5万元，对相关人员罚款2万元，适用法律得当。其次，涉事导游不委屈。《导游人员管理条例》第十五条、第十六条、第二十四条规定很明确。涉事导游被吊销导游证且今后不得从事导游业务，圈子里的人认为委屈她了，但法有明确授权和罚则，法不容情。再次，游客不理性。抱着“赌一把”的心理，主动参加明显不合规的1元低价购物游，反过来又要维护合同里没有赋予的权益。在社会转型期，大众化旅游时代，消费的成熟需要引导，需要培育。再次，管理部门被质疑。出手迅速、处罚果断的旅游部门似乎是最终赢家。但其监管乏力、监管有疏漏等也被社会和行业所质疑。其实，旅游监管由“观察员”转为“战斗员”，自身准备并不充足;由“评论员”转变为“裁判员”，社会也缺少适应。最后，部分企业不高兴。中国的现行管理是导游不能自由职业，必须接受旅行社委派。本来整个导游业态和企业都应该从此事中深刻汲取教训，对照检查和反省，但实际上他们却是积怨颇深，觉得自己一肚子委屈和郁闷，不仅没有一点职业荣誉感，还总被社会“扣帽子”和泼脏水。其实，有病了就该治疗，家家有病就该人人吃药。自己不高兴和社会不认同是两码事，不诚信的企业和不自律的从业者，是不可持续的。
那么，为什么这样一个“共输”的事情，就是屡禁不止呢?笔者认为，归根结底还是旅游市场经济运行模式出了问题。其实，作为一个完整的产业经济链条，旅游市场经济的运行很简单：旅游生产者(旅行社)和旅游消费者(游客)。对于旅游市场上的不合理低价，只要游客不买，旅行社不卖，就一切OK了。但现实是：旅行社不仅卖，而且还拉入导游这个“中介”，又加入了购物店，经济链条被过多的利益争夺延长;游客不仅买，还认为自己买的高兴且占便宜，合情合理，而且还要求主管部门出动执法力量保护自己的权益。有一个不能被接受的比喻：“旅行社与购物店设赌局，导游参赌(有生存因素)，游客涉赌(占便宜心理)”。这种说法提示我们治理旅游市场秩序，必须组团社与地接社联动治理，线上线下同时治理，旅行社与导游一体治理，企业与从业者协同治理，法律应用、市场化手段、行政管理联合治理。
所以，溯本清源。不合理低价是“万病之源”。 低价必然低质，低质必扰乱市场秩序。何谓不合理低价?背离价值规律，低于经营成本，以不实价格招揽游客，以不实宣传诱导消费，以不正当竞争手段扰乱市场，就是不合理低价。我们已见证旅游管理部门不再袖手旁观，开始向不合理低价“宣战”;我们看到部分市场主体开始自律，维护权益，遵守秩序;我们觉察到从业者的利益需求，开始扞卫法律，不再自毁长城。这就是大势，这就是希望。
但是标本兼治非一日之功，不是拍胸脯、喊口号、只开会就能解决问题的。市场秩序的“重灾区”必须及时果断采取治标措施，痛下决心，制定治本之策，从根本上解决“游购分离”、“导购分离”问题，探索旅游目的地“产品成本价”管理办法，法律明确“低于成本价销售产品”，就是不正当竞争。全行业必须理顺“导与社”的关系，即理顺导游管理体制，把“导游”作为终极产品的服务者、实现者去珍惜，把“导游”作为企业润利的“压舱石”去对待。旅行社业必须转方式、调结构、谋生存、求发展，大社要有大样，小企业也必须守法。企业强则产业强，企业守法经营则市场秩序良好。
中国旅游业用35年的时间走完了旅游发达国家一百多年才走完的历史，旅游业取得今天这样的成绩来自不易，在经济“新常态”下，旅游业不仅可以而且完全应该有更大的作为。但是我们必须要保持理性，客观看待旅游业在发展中面临的“产业发展太快和管理滞后”的问题，创新对行业的监管形式，创新对游客的宣传手段。我们相信，只要有咬定青山不放松的毅力，牢牢抓住培育现代旅游企业和现代游客，加快诚信建设这条主线，广泛调动社会各方面力量，打好围剿不合理低价的“人民战争”，就一定能够实现“515战略”的既定目标。
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