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从“低价团”看导游社会化管理
时间：2015-06-09 09:41:41
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今年“五一”，云南省一导游在带团时因强迫购物辱骂游客的新闻受到各界关注，国家旅游局称这是一起违反《旅游法》相关规定、侵害旅游者合法权益的典型案例。
其实，低价旅游团的购物环节一直是激化导游和游客矛盾的焦点。按照一般逻辑，导游有权拒绝旅行社推出的低价团。但该命题成立的前提是，要有足够的正规旅游产品提供给市场，导游和游客才可以有更多选择。但现有旅游市场上，当旅行社推出的低价团成为市场的主流产品时，导游只能选择带低价团。因为根据现行规定，导游带团必须接受旅行社的委派。
因此，梳理导游职业的演变，进一步分析旅行社和导游之间的关系，探讨新形势下导游的工作范围，杜绝低价团才有可操作的环境。
导游定义的演变
导游行业从无到有，经历了四次演变。
1987年11月，国家旅游局发布的《导游人员管理暂行规定》第一次对导游做出明确定义，导游人员指“为旅行者(包括旅游团)组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员”。该定义明确导游的工作对象为旅行者，工作职责为“组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务”。但是并没有就导游的技能、导游准入门槛等进行规定，这也反映在旅游发展初期，对导游的管理处于粗放的起步阶段。
随着旅游业的快速发展，1994年国家旅游局发布的《导游职业等级标准(试行)》中对导游定义做了修订。导游人员是指“运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员”。与第一个定义相比，增加了“运用专门知识和技能”的内容，对导游的专业知识和技能予以明确，而在工作对象方面，取消了旅行者中包括旅行团的特别说明，由此可见该定义将团队游客看作是旅游者的组成部分，导游服务的对象可以是旅行社的团队游客，也可以是其他机构或单位组织的团队游客以及自助游客。
1995年，导游定义的国家标准出台，明确规定：“导游人员为持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员”。其中，一个明显的变化是：将导游工作范围做了明确界定，导游必须“接受旅行社的委派”才能从事导游服务工作，不得擅自从事导游服务。
1999年10月，国家旅游局发布《导游人员管理条例》，再次明确导游员的定义。导游员是指：“依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员”。该规定和1994年相比，延续了导游需要接受旅行社委派的限制条件。而2013年开始实施的《旅游法》第四十条也明确规定：导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社的委派。
对导游工作范围的思考
导游定义的演变在一定程度上反映了我国旅游业不同发展阶段的特征，也为我国旅游业的发展和导游管理发挥了重要作用。
在改革开放初期，旅游业发展还处于起步阶段，对导游的要求也不是很高，不少导游处于临时客串或兼职角色，有的还是政府部门、企事业单位的相关人员，对于导游的工作范围和是否持证上岗也没有具体规定。
随着旅游业的迅速发展，旅游业进入了以团队游为主的阶段，对导游的管理也逐渐加强，因此1995年以后的导游定义强调了“需接受旅行社委派”。
在此阶段，旅行社以专业的姿态成为旅游市场的主角，有组织的团队旅游成为旅游活动中最常见的形式，该时期也成了导游员和旅行社紧密结合的阶段。旅游者在旅行社的组织安排下，由导游人员按照事先确定的时间、线路和活动内容，通过为旅游者提供讲解和服务，有计划地完成全程旅游活动，使旅游者的旅行需求得到满足。导游服务成为旅行社所提供的产品中的活跃因子，以至于在很多人的思维定势中，导游和旅行社是一个整体，导游甚至成为旅行社的形象代言人。
随着旅游业多元化格局的出现，自助游、会展旅游、探险旅游、科考旅游等成为新的市场热点。携程旅行网在2006年“五一”黄金周前曾做过问卷调查，结果显示，近76.7%的被调查者会以自助游方式出游，选择跟团游的比例仅为20.5%。而且旅行社不再是唯一的经营者，电商、景区、户外俱乐部、会展公司、自驾车俱乐部等也加入经营者的队伍，他们也需要导游提供服务。因此在现有状态下，导游和旅行社不再是唯一的捆绑组合，需要提供导游服务的新平台大量出现。
导游必须接受旅行社委派的要求，在一定时期内产生过积极的作用，使导游人员归属于固定的旅游企业，有利于旅游服务接待工作的稳定性，有利于对于导游服务质量的监督和管理，也在一定程度上限制了非法导游的活动，维护了游客的利益。
随着自助游客和会展客户的增多，他们大多不选择旅行社的全包价产品，自己解决交通、食宿等问题，但是对于导游服务的需求仍然存在。而导游必须接受旅行社委派的规定，使得他们的需求很难满足。
2002年成都出现“武侯祠导游闭嘴之争”，景区以导游讲解不准确为由禁止导游讲解，而由景区自己的讲解员提供服务。近年来，市场上出现的一些新职业，如“高山向导”、“旅游咨询师”、“户外领队”等，其实也和导游工作密切相关。笔者以为，长此以往，导游必须接受旅行社委派的规定可能会导致优秀导游人才流失，不利于旅游业的健康发展。
重新划定导游工作范围的建议
分析旅游业的发展现状，笔者认为，我国旅游业的发展已经对导游的社会化管理产生了需求。
在旅游业发达的国家，导游职业自由化程度较高，导游资源的社会化水平也较高。旅游发达国家对导游工作范围的界定，或许具有一定的借鉴作用。
美国《旅游业词典》中，将导游定义为“已获取职业特许证并受雇于某公司，带领旅游者在当地进行旅游观光活动的工作人员”。
欧洲标准委员会(CEN)对导游员的定义是：导游员是指拥有权威机构或主管部门颁发或认可的在一定区域使用的资格证书，能够带领和引导游客，并使用旅客选择的语言来讲解文化或自然遗产的人员。
可以看出，上述两个导游定义和我们的定义有不少相似之处，比如工作内容、需要获得职业认证等。但是都没有“只能接受旅行社指派”的限定，只要有权威机构认定或颁发的相应证书，导游为旅行社或者其他公司提供服务都属于合法行为。在此定义下，导游的工作范围和发展空间扩大了很多，也符合旅游行业多元化的发展趋势。
综上所述，笔者就导游定义及管理提出建议：将现有导游定义进行完善和修改，在继续导游持证上岗管理制度的基础上，取消导游必须接受旅行社委派的限制，重新界定导游的工作范围和条件，扩大导游工作的发展空间，同时加强对导游社会化管理的理论研究和实践探索，建立合理有效的导游职业管理体系，以有利于导游职业和旅游行业的发展。
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