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旅游创新就是解决游客的一个个痛点
时间：2015-06-24 10:01:25
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谈到旅游产品的创新，有的人是从消费者的痛点入手，研究需求，改善服务;有的人开始摒弃像“卖大白菜”一样只专注于大众产品的做法;有人指出，小众的需求不容忽视，小众的需求也正在成为旅行社创新的动力。即使对于中国游客去得最多的常规目的地——韩国，是否还能给游客们来点新花样呢?有人提议，组织中国的女士们在韩国参加一次“泡菜制作”课程，到济州岛的橘子园里进行“采摘体验”，或者进行特殊的“人品一日游”，为旅游增加更多附加值和吸引力。
6月17日，新一期新京报旅游会客厅邀请到了神舟国旅集团副总经理王尚文、北京乐道国际旅行社有限公司总经理陈栩、爱旅行创始人兼CEO袁伟，大家围绕旅游产品设计的创新问题进行了一次头脑风暴。
创新的理想和现实的生意
游客要的是什么?其实游客就是要差异，产品内容、服务手段的差异。但是当他发现，在他习惯的媒体、门店，或者周围的朋友宣传当中，找不到这种差异，那游客就总要在价格上面找差异了。是的，他们总要找到一点差别。
当内容没有差别，就要在价格上找差别。“差别”一直是客人寻找的。我很想创新，我也努力去创新，但是最终要评估，我创新最后能不能量化投入生产，能不能产生价值，如果不行，这就是一个实验品。
北京乐道国际旅行社有限公司总经理陈栩说，其实每家公司都有创新能力，但是这个创新有可能是一个概念性的，这个概念产品能不能进入市场，要看几个方面，一个要考虑卖给谁?产品是创新的，宣传途径和手段有没有创新?如果没创新，新产品在老渠道上卖，这个东西永远是概念产品，卖不出去。那么固有的渠道，固有的媒体，固有的手段，代表了固有的一个需求，这个需求还代表了一定的利益。所以不是每家旅行社不想创新，但是一定会考虑“创新”和我现在的生意，理想跟现实之间的差距到底有多大?旅行社会考虑，自己要侧重于哪个部分?
闭门造车的旅行社是极少数
有人质疑旅行社设计的产品数十年如一日缺乏变化，各家都雷同，神舟国旅集团副总经理王尚文表达了不同观点。以神舟国旅为例，我们通过400客服电话了解客人的需求;还在门店放调查问卷;马上要开幕的BITE北京旅游博览会上，都是我们了解客人需求的途径。
神舟国旅的在线运营平台，也负责收集客人的需求。神舟国旅在北京拥有最大的门店网络，神舟的门市加上北京中旅的门市在北京有一百六七十家。其实对于很多客人的需求，还是需要面对面去沟通。
创新案例
日本自由行中的交通一日券
爱旅行创始人兼CEO袁伟说，创新的目标是解决用户的一个个痛点，比如，到了国外，很多游客都喜欢上网。在日本，我们就从日本本地入手，去和日本通讯公司谈流量。
我们推出了一千多台移动wifi设备，在日本东京、大阪等地都建立了很多移动wifi的租赁站。游客只花9块9人民币租用一天wifi，用户体验也很好，而且当场可以测试网络连接效果。
日本自由行发达，交通费不便宜。我们在想，既然他不参加团队游，是不是可以卖给游客一套交通票?方便游客出行。经过检验，发现“铁路券”的销量非常好，我们卖了大概两个多月，现在一个月大概能卖两千张日本的“铁路券”，这是一个什么概念呢?这种铁路券在全中国的销量是每个月大约一万张，我们占了五分之一的销量。未来，我们很快会卖到每月五千张。
此外，我们也开始销售“大阪一日券”，大阪所有的交通工具(除了出租车以外)，以及大阪28家博物馆和景点门票，甚至坐船的费用都全部包含在内。我们重点放在“一日券”，效果不错。
点评
不是所有的产品都追求大众的效果
当记者问到这个“人品一日游”的市场效果怎么样?
陈栩坦诚地说，报名的人数还很少，市场效果并没有那么好。
然而神舟国旅集团副总经理王尚文却指出，我觉得未来的这个市场，“小众”的产品是会站住脚的，我有一个观点，刚才陈栩谈到他的“人品一日游”产品，他并没有像卖白菜一样，要求所有人都喜欢这样一个一日游的产品，但我觉得他这个方向是对的，不是所有的产品都追求大众的效果，不是说我一出产品，就得有上万人报名。
有些产品就是小众的，但是我觉得这个方向是正确的，你就得研发出你的特色东西来，这个产品吸引一部分小众，那个产品吸引一部分小众，也许这才是今后旅行社产品要走的路。
我觉得，今后旅行社的产品很难达到“一个产品”一下子吸引十万人都去报名的效果，这种情况可能会越来越少。
现在消费者更多在意的是认价格，只要价低就有好多人来报名，但是我觉得这不是未来的产品，不是旅行社旅游产品发展的途径，也不是产品生存之道。只以低价取胜的产品，一定是短命的。
比如去好莱坞当半天演员，其实很多客人都有这种需求，我觉得如果旅行社真能把这个体验性做好的话，这个产品肯定会是比低价产品生命力要强得多。
观点和做法
为特色旅游产品注册“商标”
神舟国旅集团副总经理王尚文
客人希望行程慢下来，我们就设计了“慢游”的产品系列，有一个非常文艺的名字叫“梦若”。比如现在“梦若”的九寨行程，和常规九寨旅行团的体验是完全不同的。
我们还开发了一个产品系列叫“最美”，最美的季节去最美的地方。因为客人总是问到，说我想去那个地方，什么时间最好? “最美”系列的产品分布在春夏秋冬不同的季节，这些产品的推出，都是基于我们对客户需求的调查和掌控。另外可以从我们对资源的掌控出发，来进行产品创新，例如与首旅集团旗下的其他旅游资源合作。
旅游线路的知识产权保护是很困难的，除非你有独家的资源，否则别人也能做。但是也不是绝对的。我们为“梦若”系列、“最美”系列的名字、logo都在工商局注册了商标。如果别人家的线路和你一样，但它不能叫这个名。当你做出了品牌，毕竟可以给客人深刻的印象，认知度会更高。
在马航最困难时期抄底机位
爱旅行创始人兼CEO袁伟
爱旅行过去主要是采购其他旅行社的尾单产品，主要作为一个尾单产品的售卖平台出现在人们视野中。但是从2015年开始，我们完全转型了，把自己定位为“出境游特卖供应商”。
线上的竞争更残酷，大家都在“争第一”，各个细分的领域，没有第一也得分一个“第一”，至少从某个品类上要做到第一。比如，你的签证第一、你是做这条线的第一，或者做其他的，总归必须有一个第一。就像我们讲，我们是第一家卖尾单的，那这也是第一。我们总是在跟用户说这个“第一”。就是说在这个行业里，你如果做不到细分品类的前三，你是没法存活的。
创新其实是整个公司的一个非常重要的生命线。有时候，我们来做一些微小的创新，改变却是巨大和深远的。甚至可以做到让一些你的产品没法被别人复制。
比如说爱旅行的一个“沙巴”产品，我们现在全年赴沙巴的机位数量，每个月都超过三千个。我们实际上在去年11月份，把整个马航“从北京出发前往马来西亚沙巴”能卖的机位所有好日子都挑光了。预计我们沙巴线路的销售额今年达到五千万。
我们也从地面上的服务入手，只要报名我们沙巴产品的游客，你到了当地以后，只要加一块钱，你可以任意时间提前半个小时打电话，我们将派车送你到沙巴店任何地方，我们在沙巴推了大半年这个项目，没有任何其他旅行社能够跟进。
因为沙巴不大，半个小时可以到任何地方，我们很早开始和这里的车队谈合作，我们通过这种方法，使得自己的沙巴产品已经相当有竞争力了。核算了成本以后，发现付出的成本并不大，却让自由行的客人特别受益。
给游客当地人的当地体验
北京乐道国际旅行社有限公司总经理陈栩
我们希望旅游回归生活体验，正如台湾旅游宣传当中的一句话，当地人的当地体验。例如中国游客去济州岛，基本都是去免税店购物等，大部分游客并不知道，这个地方的差异性在哪儿。而仅仅是韩国的济州岛，包机很便宜、免签、免税等标签，很难引起市场重复消费，也不能让客人有很高的消费。
我记得有一个客人讲，去好莱坞的环球影城，光看没有意思，如果能有半天时间可以去当群众演员，哪怕当一个乞丐要一下午钱，也是很有意思的事情，有这样的团，他肯定会参加。
我相信很多的人，都有这个方面的需要，大家要的是一个与众不同的一种玩法，或者一个与众不同的生活体验方式，有这样的产品，客人是愿意买单的。
现在的旅游产品，被模仿是挡不住的，但是有自己思想的产品可以做到别人想模仿也模仿不了，所以，企业开发产品，就是要把大家看似普通的东西，通过自己的判断，包装出不普通的概念。
比如济州岛旅游，我们开发了一个“人品一日游”的产品，在行程中，会去一个无人值守的咖啡厅，进行一个“偶来小路”的徒步，还会参观一个性爱博物馆。在咖啡厅喝咖啡，你可以给钱，也可以不给;还有性爱博物馆，你看了是想入非非，还是保持平常心;这些都是考验人品的事情，走一趟下来，你可以更了解自己，也会因此得到很特别的体验。
文章来源：新京报
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