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高品质旅游需要打造高品质导游团队
时间：2015-07-03 10:12:13
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导游的作用远远不是举着小旗帜带领游客出游，游客至上、爱岗敬业、服务精湛的导游队伍本身就是旅游中一道美丽的风景。导游一向被称作是“旅游业的灵魂”和“旅游业最具代表性的工作人员”，旅游业的健康发展离不开导游，高品质的旅游需要高品质的导游。
社会导游一盘散沙
社会导游人员数量占全国导游员总数的70%左右。但如一盘散沙，劳动保障和社会福利无人维护，职业素质和服务水准无从提高。
考个导游证，作为进入公园景点的免票凭证。这是现实中很多人考导游证的初衷。据国家旅游局监督管理司旅行社与导游管理处提供的最新数字，截至2015年，全国取得导游资格证人员数量为95万多人，其中社会导游人员数量占全国导游员总数的70%左右。昆明市导游协会刘先生表示，导游数量超过旅游业务的需求，加上缺乏退出淘汰机制，人员只增不减，数量日益庞大。据初步统计，约有三分之一的人取得导游证后并不从事导游业务。另一方面，目前导游入门学历低，高中、大专以下学历占导游队伍的绝大多数。中文导游过剩，据统计，外语导游则只占总数的11.78%。其中，韩语、德语、法语、意大利语等小语种导游尤其缺乏。
目前业内也存在“金牌领队”、“高级导游”一说，例如北京多家五A级旅行社都有数量不等的金牌领队，这也是五A级旅行社的标配之一。旅游委也偶尔会组织优秀导游评选，由旅行社推荐，这在业内人士看来多为锦上添花的事情，为行业树立标杆，但是却很难代表导游行业的真实情况和平均水平。一位业内人士认为，“很多评比也是通过推选和考试决定，但是导游更多的是一种与人为善、与人交流沟通的能力。”
业内人士介绍，通过导游公司注册的社会导游越来越多，目前已约占总数的70%，已成为各地旅游接待的主体力量。
实践中，大多是地方旅游管理部门设立的自收自支的事业单位，以收取挂靠费维持生存，在导游劳动保障、监督考核、提高导游服务技能和素质等方面既无法定权利、也无法定责任和义务，只收钱不服务的现象比较突出。社会导游数量巨大，但是管理水平较低，整个队伍如一盘散沙，导游没有归属感，劳动保障和社会福利无人维护，职业素质和服务水准无从提高。
管理体制对导游约束失灵
导游服务公司只收钱不服务，导游执业证件无限制，导游准入和市场需求基本脱节
通过在导游服务机构登记取得导游证的方法，对我国导游准入产生了巨大而深刻的影响。导游吴小林介绍，取得导游证的方式有两种：和旅行社签订劳动合同，在导游服务机构登记。这两种方式随着《劳动合同法》的颁布实施，暴露出问题：前一种，旅行社必须承担用人单位的各种义务，以付出严格管理责任、承担相应经济负担为代价。而后一种方式，导游管理公司不用承担任何义务，导游仅凭登记即可获得导游证。可见，这实际上赋予了导游管理公司一种具有潜在经济价值的行政权力，一些导游服务公司只收钱不服务的现象比较突出。
管理缺失背后的更大问题，是依靠导游挂靠费生存的导游管理公司所辖人数越多收益越大。从这个入口，新人不断涌入，导游人数、规模不断扩大。实际上，获得导游资格证的人，没有任何阻碍就可以取得导游证，而这本来是两种分开的导游执业证。
一直以来，不少人认为导游入门门槛偏低，应该提高可以参加考试的学历门槛。这种观点其实只看到了问题的一个方面，更大问题是导游执业证件取得程序的缺陷——通过登记取得执业证件没有任何限制，导致导游执业准入制度的缺陷，导游准入和市场需求基本脱节，才产生了供大于求以及语种等多方面的结构失调问题。
刘劲柳认为，目前导游供过于求，各种比例失调，队伍结构失衡，在很大程度上都是导游执业制度的设计缺陷——社会导游入门条件与旅行社聘用导游不平衡引起的。在过去十几年中，我国导游队伍数量急剧增加的同时，也付出了人员素质降低、结构失调的代价，在对扩大就业贡献不断加大的背后，埋下了导游管理和执业制度的隐忧。可以说，我国导游管理体制对导游约束失灵的重要表现之一，就是制度缺陷导致的社会导游管理极度贫弱，这是导游管理体制改革的一大关键。
灰色收入阳光化合法化
一方面堵，一方面疏，消除旅游市场的潜规则，逐步扭转修复目前导游和旅行社之间扭曲的利益关系。
之所以说社会导游管理改革是一个非常棘手的难题，是因为要达到目的，不仅要提高社会导游的管理水平和保障程度，更重要的是逐步改变导游准入方式，使两种导游执业证取得的方式逐渐趋于一致，并且根据市场和企业的需求调节导游数量，而准入方式的改变，不仅是制度的变革，更可能会对导游就业、相关各方利益、市场供求等方面产生冲击。
目前业内有一种观点，就是将目前具有潜在经济价值行政权力的导游服务公司改变为劳务派遣性质的企业，导游公司需与旗下导游签订劳动合同，承担用人单位的义务，向旅行社提供有偿使用的导游服务。
除了旅行社聘用的少数固定导游外，对大部分导游而言，基本工资制度并不现实。因此，保障劳动报酬是问题的核心。刘劲柳也认为，对于回扣问题需要疏堵结合，一方面要努力争取社会和有关部门理解接受合理的国际惯例，另一方面必须规范购物店和自费景点回扣，尽早建立公对公回佣制度，承认一定比例合理的佣金是旅行社的合法收入，按规定交纳所得税，使灰色收入阳光化合法化。旅行社可以自行决定是否按约定比例将合理回佣的一部分奖励给导游。一方面堵，一方面疏，消除旅游市场的潜规则，逐步扭转修复目前导游和旅行社之间扭曲的利益关系。
强调
导游的未来，有人认为要加强导游证的年审、全国导游员IC卡网络管理系统、导游培训，还涉及旅游业内提及的建立起多层次、全方位、科学的导游服务评价体系。建议探索建立主要反映导游职业记录、服务质量和游客评价的星级导游员制度，按照导游的服务水平、带团数量和时间、游客评价、诚信记录等综合情况，评定1-5星级导游员，目前，已经有多家在线旅游企业倡导将点赞模式纳入导游评价体系。
文章来源：新京报
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