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市场需求大 新常态下酒店管理要关注什么？
时间：2015-07-04 09:39:31
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近期，笔者考察了14个省、市、自治区31个城市不同类型的酒店，从消费需求、经营管理、盈利能力、品牌建设、特色打造等多个角度加以研究。总体看，我国酒店市场具有很大的消费潜力和需求，只是消费的结构在变化，而经营管理的模式直接影响到企业的品质和盈利能力能否提升品质、强化品牌建设、打造文化特色，关系到企业的可持续发展战略。下面就新常态下酒店管理的五个关注点与业界探讨。
关注需求性变化
我国很多二三线城市由于投资结构因素、大量房产开发配套高档酒店，导致当地酒店市场供求关系失衡，形成出租率低、酒店间相互压价、恶性竞争的局面，结果企业亏损、业主不满、管理者郁闷、员工流动大。而目前，大量的国际品牌酒店相继进入三线以下城市，有些业绩并不好。业绩不佳的原因，市场不支撑是其一，管理成本大是其二，会员共享效应难以发挥是其三。很多本土品牌和单体酒店，投资规模和结构性把控也存在弊端。因此，产品过剩、产品结构欠佳，形成了先天不足。
需求是不以人的意志所转移的，市场需求由不同的群体客观形成，酒店只有以市场为导向，努力调整好结构与产品，才能赢得主动。近两年全行业亏损，根本原因还是产能过剩、产业结构出了问题。
值得一提的是，上海去年的情况比较好。今年更好，基本上所有酒店业绩均呈上涨态势。原因有多方面：一是去年以来国家会展中心投入运营，带来了大量商务客人;二是自贸区使上海国际化商务城市功能进一步强化;三是上海综合调控能力较强，市场结构调整后，部分酒店转成写字楼、养老公寓等，高、中、低产品依据市场有序调节，供求关系相对平衡。相信2016年迪斯尼乐园开业后，上海酒店业情况将更为乐观，预计还会带动江浙周边城市产生联动效应。
北、上、广沿海城市与中西部地区经济相差甚大，消费结构与需求也存在差异。因此，业者要因地制宜分析市场、设计产品、调整产品，千万不可盲从或采取习惯性的经营管理办法，要在市场需求上做好研究、精准定位、谨慎决策。
关注网络的多面性互联网改变了人们的生活方式，也带来了酒店业的巨大革命。酒店实体企业大量亏损，而OTA企业收获丰厚。网络订房快捷便利，客源范围扩大至五湖四海，这是好事。但是，酒店管理上稍有不慎，网上差评也会使企业美誉度受损。加上目前网络管理存在不足，“水军”可以利用网络颠倒是非、混淆黑白，使酒店处于被动状态。此外，OTA居高不下的佣金也增加了酒店的负担。
鉴于此，酒店一是要扎实抓好品质管理，强化宾客体验，力求做到每个环节不出问题，注重每个细节。
二是通过服务弥补产品功能和管理上的不足。好服务可以缓解客人的不满情绪。
三是通过网络宣传时，应把握广告美化、适度性原则，让宾客的期望值低于实际产品的体验价值。
四是通过网络建立宾客满意度反馈渠道。国际品牌酒店在这一点上做得非常到位。
五是酒店建立了微信等各种平台、与OTA达成合作后，要注重企业会员的发展，OTA可借力，但不能完全依靠。目前，国际品牌酒店会员订房占比均在30%以上，而本土与单体酒店会员则少得可怜。
六是目前有大量酒店忽视了官网的利用，许多信息都是几年前的。其产品推广、预订功能几乎没有发挥作用。
七是要高度关注网评，对每一条网评都应认真分析。只要宾客有一点不满意，都应重视、检查、整改，力求让所有客人都满意。
关注特色经营
近几年来，特色、文化、主题、精品、时尚型酒店层出不穷。这是市场成熟的标志。不同的消费群体有不同的消费习惯与需求。通过打造特色使酒店形成与众不同的卖点，从而增强竞争力，是个正确的选择。但由于我们对特色与文化、特色与主题、精品与主题等概念认识不足，国内成功的案例还比较少，以至于出现了东抄西搬、人云亦云、盲目跟风等现象。有不少酒店文化特色很浓，但核心产品不到位。
调研中，笔者发现许多酒店在文化特色上做足文章，房价却与没有特色的酒店一样。如果不能体现文化的附加值，就不能称之为真正意义上的特色文化酒店。精品酒店房价不能高于同区域相同档次酒店的，也不能称之为精品。精品，首先是品质过硬，同时应具有一定的豪华度，再加上文化特色，三者具备了，价格自然能上去。特色酒店的概念，不仅体现在设计、建筑、装修、产品上，还应在服务、经营、管理模式等软件方面得到展示。
酒店的核心产品是客房、餐饮，让客人住得舒适、饭菜可口是基本的要求。同时，休闲、健身产品也很重要。产品是根本，文化与特色是锦上添花，如果本末倒置，任何文化特色都是海市蜃楼。
关注卫生管理
近期，某网络媒体报道了杭州4家酒店均存在员工在客房卫生间清扫时，用同一抹布擦台盆和马桶的问题。其中，两家是经济型酒店，两家是国际品牌的四、五星级酒店。尽管只是个别现象，但通过视频在网上发布后，受到了社会各界的关注。
高星级酒店卫生管理涉及面广，难度大。餐饮卫生监管包括原辅材料采购、加工制作、餐具清洁消毒等多个环节。厨房有洗涤消毒设备，餐具消毒相对比较安全可控。有些酒店在食品的原料检验上还做得很到位，比如，山东大厦成立了专业机构，配置专用设备，全方位、全过程把控。
客房监管难度较大，如杯具的清洁。常规的模式是每个客房楼层配有洗涤、消毒间。问题是清扫工是计件制的，在用工紧张的情况下，一个人每天清扫超过12间房，忙时达到16间以上，因而卫生质量很难保证。按照规定，是不准在房内清洁杯具的，但就算是搬到规定楼层清洁，如果不设专人清洗，还是让清扫工清洗的话，质量仍难以保证。这就需要酒店改革工作流程，一是清扫房间数应限量，二是杯具应与布草一样，撤换成已清洁消毒过的，换下来的杯具，设专人清洗消毒。苏州南园宾馆不仅客房杯具专人清洗消毒，而且客房电视遥控器也一客一消毒，床垫每两个月一次臭氧消毒，做得很到位，值得同行学习。
至于卫生间清扫，规定有6块抹布分类使用，擦灰、镜子、台盆、浴缸、马桶、地坪各用一块。但关键是如何监督，清洁人员一个人在房间操作，并没有监督，全凭自觉和职业素养。只要有一个人意识不到位，出了问题，造成的负面影响就难以挽回。因此，客房清扫究竟如何变革，尤其是卫生间清扫能否实现有效监管等等，需要业界共同探讨。
四、五星级酒店基本上都有洗衣房，并配有专业的设备、专用的洗涤原料、专人管理，应该可以放心。但大量的中小规模酒店，由于体量小，一般不配洗衣房，都送外加工。问题是品质管理能否达标，使用什么品牌的原料、能否分类洗涤、消毒是否到位，这些均需要配套相应的措施，如协议约定、监督检查、处罚与赔偿等等。除此之外，酒店还涉及游泳池的消毒，饮用水系统活性炭的定期更换，空调管道滤网的定期清洁等等。
总之，酒店管理层要强化卫生安全意识，扎实工作措施，真正做到以客人为中心开展一系列工作，让宾客在酒店安全消费是最起码的要求，然后才是舒适、满意和快乐的个性化体验。
关注经营模式创新
“酒店+”，说到底就是运用网络技术实现产品延伸。延伸可以是行业内的，也可以是跨界的，这是资源的整合，是当下和未来的探索方向。酒店各经营区块也可以导入专业品牌公司参与经营，比如：SPA、休闲、健身、特色餐厅等。扬州迎宾馆在跨界整合、产品延伸方面有较好的实践经验。
该酒店把部分区块外包，一是为了形成特色实现创收，二是减少经营压力。客观上说，多数酒店都不同程度地存在着外包现象。有的酒店引进品牌，形成了自己的特色，收益较好。如上海锦江饭店北楼引进甬府美食，做得很成功。但也有些酒店划区承包，只顾收租金，不给予配套支持，监督协调均不到位，导致经营品质下降、欺客宰客等现象。还有的酒店把商场外租后大量经营工艺品，标价数万甚至几十万元一件，成交价仅数千元。这种状况如不加以改变，久而久之会对酒店信誉造成影响。宾客会联想，酒店的商场如此虚开价格，卖的什么货?餐饮的产品原料又是什么样的?
总之，新常态下需要新的经营模式，应探索共同发展的盈利机制，互相借力，发挥特长，实现共赢。
企业成败靠管理，企业发展靠创新，亮点卖点靠特色，可持续发展靠品牌，国际品牌本土化，本土品牌国际化，单体酒店品牌化，将是未来的发展方向。传统的酒店管理模式一定要逐步更新，随着市场、随着消费者需求大胆变革。其实，经营管理中新的关注点远不止这五点，本文只是抛砖引玉罢了。
文章来源：中国旅游报
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