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客户体验的三个陷阱 让你丢掉忠诚客户
时间：2015-07-07 09:45:36
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短短十年之间，旅游业日新月异，旅游业客户忠诚也发生了巨大的转变。价格日趋透明，购买更加便利，旅客只会对能提供最佳服务和体验的品牌保持忠诚。如今，品牌需要客户，远远大于客户需要品牌。旅客可选的产品越来越多，获取产品的渠道也越来也多。提高品牌忠诚度不仅限于优惠的价格的独特的产品特性，还需要通过客户体验的优化。
投资客户体验绝对物超所值。根据 Oracle Corp 的调查数据，81% 的客户愿意为良好的客户体验支付更高的价格，89% 的客户在遭遇不良客户体验后会转而购买其他品牌，客户体验失败每年会带来 20% 的收入损失。
任何一家旅游企业都不愿意遭遇这样的局面。然而，旅行涉及多个环节：计划、购买、去程、游览、回程、下次计划……任何一个环节都可能发生客户体验危机，给企业带来直接收入损失。毕竟，旅客只要在手机上动动手指，就能找到企业的竞争对手，转而选择他们的服务。旅游企业面临的形势，可以用危机四伏来形容：一招走错，满盘皆输。我们列举了可能妨碍客户体验的三个陷阱。
陷阱一：本地化
现在的旅客似乎越来越“内向”了——他们匆匆来去，用手机或其他电子设备搞定一切，从出发地到目的地酒店、景点，再回到出发地，不与任何人交谈，甚至不会停下来问路。
这类“沉默”的旅客越来越多，旅游企业必须提供和真人服务同等质量的线上服务，结合旅客的预期，提供情景式的丰富体验，支持旅客选择的任何设备、使用的任何语言。企业不仅要保证自己提供高质量的内容，还要保证第三方OTA提供的内容也能同样满足旅客的需求。
过去，本地化似乎无关紧要。但如今，国际旅游企业再也不能仅仅将内容翻译成几种语言、贴上网站了事了——企业不仅需要保证语言的种类，还要保证内容的质量。Common Sense Advisory 调查显示，75%的受访者会选择用自己的母语提供信息的产品，55%的受访者甚至表示他们只愿意浏览母语网站。SDL 调查数据进一步说明，要触及全球网络上80%的用户，需要提供20种语言。主流国际SNS，如推特和Facebook，目前已支持70多种语言。国际化进程中，国际旅游企业采用的语言只会越来越多。
本地化的关键不在于旅客能否读懂某种语言——即使旅客懂英语，也更倾向于自己的母语。旅客真正想了解的是企业是否关注他们的需求。无论去哪里旅行，都容易给人带来压力，何况是语言文化完全陌生的目的地。语言的重要性在于，企业不仅要了解到旅客的母语，还要传达出对旅客语言倾向的重视。
企业的网站再好、移动 APP 再创新，如果客户不能理解——或者更糟，不能找到——哪还有什么用呢？你是否看到过设计精良的国际网站……但只提供一种语言？或者本地化过的先进移动 APP……根本没有根据目标语言调整界面？这些情况是切实存在的，对于提供良好的客户体验来说，实在是有害无益。
陷阱二：时效性
旅途中，旅客一直处于高速流动的状态。只有在合适的时间和地点传递旅客需要的信息，才能保证内容的相关性，为此，相关信息必须以极快的速度传达。
旅客不喜欢在电话上等待客服接线，同样也不喜欢等待网页加载，更不喜欢内容没有及时翻译成他们需要的语言。如果旅行社的客服不懂旅客的语言，旅客肯定会挂电话；如果一个旅游app没有本地化到旅客使用的语言版本，旅客肯定会选择其他app；下载速度慢、不提供预定信息……结果都是一样的。
传达信息的时机也至关重要。旅游企业时常优先提供自己的销售信息，但在潜在客户眼中，这些内容可能是不相关的，甚至会产生负面的品牌影响，潜在客户因此永远无法成为客户。尊重旅客的选择，依照旅客的具体情况提供服务才是个性化客户体验的关键。为此，旅游企业必须能够在正确的设备、正确的时间向正确的人提供正确的信息。如今，使用合适的分析工具，已经可以通过预定义参数针对每个访问者自动提供个性化内容。
陷阱三：泛渠道
看看自己手边，有多少个电子设备？日常生活中使用的电子设备都可能达到3至5种，遑论需要频繁获取信息的旅途中。科技的发展下，泛渠道才是核心。国际旅游企业若是忽视跨渠道营销整合，将付出极大的代价。
旅客常常在旅途各个阶段选择不同的渠道。预定酒店之前，55%的旅客会查询5个以上的酒店信息。实际上，80%的旅客会用两个月以上的时间计划长途旅行，很难相信旅客会一直使用同一渠道。有了跨渠道的存在，就必须保证跨渠道客户体验。仅仅提供多渠道服务是不够的，各渠道的客户体验还必须保持一致。客户通过多渠道与品牌互动时，寻求的是无缝、一致的互动体验。旅客需要在各渠道、通过各中介获取同样优质的客户体验，从网站到app、手册到说明，无不如是，企业必须传递出始终如一的信息。无论是企业自己的平台、第三方平台还是社交媒体，只要旅客能借此获取或发表内容，就必须进行重视。跨渠道的良好客户体验将极大地提升品牌忠诚度，改善与客户的关系。德勤调查显示，泛渠道客户平均每次购买的支出高于仅在商店进行购买的客户 82%。只有支持轻松跨渠道获取相关信息，企业和平台才能受到旅客的青睐。
泛渠道的关键在于移动端的兴起——62%的旅客认为酒店应当提供移动端预定服务，56%的旅客使用手机查询航班信息，36%的旅客使用手机搜索机票价格。PhoCusWright调查显示，2015年，美国25%的旅行预定是通过手机完成的。移动端的重要性不断增加，泛渠道将不仅是一个选择，而是一个必须。
我们可以借鉴马斯洛需求曲线，推出一个旅客的“客户忠诚度”金字塔，其中有这样一些基本层级：
1.找到他们的所需：企业的产品或服务；
2.旅客需要了解，他们获取的信息是针对他们的具体情况提供的，应用了他们的语言，考虑了他们的文化偏好，推送了他们需要的服务；
3.旅客需要感受到一致性，从网站到移动 APP，再到社交媒体，都要为客户量身打造；
4.最后，旅客需要确信企业在业内的领先地位，企业掌握了业内的竞争优势，从技术、创新到服务，都能提高业内最高水准。
科技以人为本，客户体验将决定一切。旅游企业要最大化客户体验，必须使用旅客的语言提供高质量信息，保证信息的时效性和一致性，同时处理旅途各环节生成的大量信息。旅游业全球化的背景下，客户体验必须是本地化、情景式、高度相关的，提供此类客户体验的企业不仅能提高收入，还能提高品牌忠诚度。先进的数据分析技术、数字体验管理工具及语言平台都能够保证客户体验至臻完美、始终如一。否则，客户体验危机只有一步之遥。
文章来源：SDL
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