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老年旅游市场问题频出 谁来给老年跟团游系上“安全带”？
时间：2015-11-06 09:34:05
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上周，一位参加老年旅游团从四川来杭的76岁老人突然心脏病突发，倒在了杭州一家酒店的大堂里，经抢救后无效身亡。
新闻一出，不少人除了感慨老人的突然离世，也再次将目光聚焦在了老年旅游团上。
同样的，上月中旬，温州瑞安的一位七旬老人也在老年旅游团行程中遭遇了极不愉快的一段经历。在北京故宫迷失方向跟丢团的他，独自步行6天5夜后，在天津被找回(详见本报10月24日报道)。
眼下，很多人都认为，给父母报个旅游团送他们出去见世面是尽孝的一种方式，不过那些赶行程、加自费、缺诚信的种种乱象，却让他们心生疑虑，老年人跟团游能不能再靠谱一点？
有消息称，中国旅行社协会预计今年年底将出台全国性《老年旅游服务规范》，届时还将申请国家标准，为老年旅游保驾护航。
那么，我省旅游市场上针对老年人跟团游的相关保障情况究竟如何？记者就此展开调查。
老年跟团游火爆，玩回来都喊有点吃不消
一过“十一”黄金周，老年人旅游就迎来了旺季。就拿10月中下旬的旅游出团情况来讲，杭州市内不少旅行社都表示，目前的热点旅游线路里，老年人的购买量确实很大。“不是刻意为老年人开的团，但带出去的基本上都是老年团。”一位业内人士说。
今年53岁来杭带孙的朱阿姨也和小姐妹一起赶时髦，相约出国门，报了一个泰国6日游。几天后，朱阿姨回到家，一进门倒头就睡，实实足足睡了十多个钟头，才有气力和家人分享泰国趣事。
“我来去乘坐的都是红眼航班，几天的游程都安排得很紧，有时很早就要起来赶路，有点吃不消。”朱阿姨摆摆手说。
行程紧是很多老年人参团后都普遍反映的一个情况，节奏快到什么程度，就连年轻人都有些吃不消。刚陪同父母从欧洲跟团游回来的徐小姐说，“我参加的就是一个老年团，这一圈走下来比我几次自由行都感觉要累。”
“每天都换城市住，每晚七八点入住，翌日六七点起床，理箱上车跟打仗一样；导游推荐自费项目，挤占了一些常规景点的游览时间，一路行色匆匆，腿脚不好的老人更是搁不牢；入住的酒店品质参差不齐，有些连个防滑垫都没有，洗澡洗着洗着就变冷水了……”徐小姐最后总结说，幸亏领队还算靠谱，一路都没有掉人，行程中遇上寒潮，也及时提醒老人们要添衣，总算平平安安结束了行程。
她认为，比较适宜老年人的跟团游，除了在行程和酒店选择上要考虑到老年人的需求外，面对老年团友突发的身体不适，也需要保健医生的及时介入。
“出发前我一无所知，出发后我才了解到，我们团有这么多七八十岁的老年人，有些老人还有腿脚不便、腰椎不好等等其他毛病，万一有个意外，想想都怕……”她举例说，父母前两年参加一个赴俄罗斯的旅游团，有老人在第一天游玩时就出现身体不适，直到整个旅游团回程，那位老人还躺在医院里。
杭州：对老年旅游市场目前尚无服务规范
众所周知，老年人旅游不能像中青年朋友“背上行囊带上钞票”那样简单，老年人岁数大，体质比不得年轻人，出远门身体有风险。
那么旅行社在接受老年人报团时，靠什么对他们的安全来进行保障，或者有没有设立什么门槛来规避一些风险？
杭州一家旅行社的工作人员表示，如果老年游客能出示相关的健康证明，基本上旅行社是不会拒收的。“但是76周岁以上的游客，我们会根据杭州市旅委的规定，让他们在正规合同之外再补签一份补充合同。”
记者翻看了杭州市国内旅游合同的示范文本，发现里面有专门针对老年旅游者的特别约定。
其中特指老年旅游者为年满60周岁以上、报名参加普通旅游团或者参加由老年人组成旅游团的老年人。合同中要求老年旅游者应当如实填写年龄及身体健康状况，对76周岁以上的高龄老人提出特别规定，须由其家属陪同参团，并另行签订补充协议。
约定中，更多的是对旅行社相关义务的约定，比如在游客因疾病等健康原因无法继续旅行时，旅行社应当积极协助其就医或者返回，并退还相关费用；在旅程中，经常性地向老年旅游者进行安全提示和提供必要的照顾等。
杭州市旅游质量监管所副所长安波称，目前杭州市尚没有专门针对老年旅游服务制定相关指导规范。
“我们目前对旅行社在老年游上的制约是，同样的旅游产品不能因为游客是老年人身份就多加额外费用之类的。另外针对老年人旅游，我们做得更多的还是提醒，比如签订合同前要看清条款，外出旅游要注意安全等。”
绍兴：先行一步出台市级老年旅游服务标准
记者从省旅行社协会获悉，目前我省也未曾出台过老年旅游服务规范。但在2013年，绍兴出台了浙江省第一个老年旅游的市级地方标准《旅行社老年旅游服务规范》(后文简称《规范》)。
这一规范由绍兴海外国际旅行社有限责任公司起草，并通过了质监部门的公示。
翻看规范，发现《规范》对旅行社推出相关业务上的要求较细。比如，其中规定老年旅游者指年龄在55~75周岁，有自理能力、选择并参与旅游活动的群体或个体；旅行中要派随团保健人员；安排住宿周边5公里内必须有医院等。行程安排宽松、节奏缓慢；连续游览不超过3小时；中午尽可能安排休息；住宿三层以上必须有电梯等。
记者联系上了起草这一标准的绍兴海外国际旅行社。该旅行社行政客服中心的王春燕告诉记者，这一规范的制定前前后后历经了不少时间，“我们从2007年开始构思规范的雏形，不断累积经验后，在2013年推出。”
王春燕向记者介绍了他们的随团保健服务，“老年人磕磕碰碰真的难免，所以我们在短线旅程上会派随团医生，长线旅行上会在旅游点请当地医生，晚上游程结束后给我们的老年游客做些小检查。”
“去年4月份，我们的随团医生就派上了用场，在九华山的三日游中，有个老年人不幸猝死，但是我们随团医生当场立即实施急救，尽管后来人没救回来，但家属也没对我们诸多责怪。”王春燕说。
王春艳透露，目前绍兴市旅行社协会正在对已出台的规范进行又一轮的意见征集，“之前的规范可能指导性更强一些，我们想制作出一个通用版，将规范制定得更加细致，更具有实际操作性。”
记者了解到，目前国内有上海、广州等地已各自出台针对老年旅游的地方性服务规范，但仍然缺乏一部国家层面的老年旅游服务标准。
老年跟团游的隐形尴尬：
老年人出行投保难获赔难
在采访中，记者注意到，不少旅行社在给70周岁以上的老人投保时，会建议他们购买两份意外险。
业内人士告诉记者，因为70周岁以上的老人购买意外险时，和普通人是同样保费，但保额会减半，“买两份，他们才能享受到较高的保额。”
然而，老年人遭遇的出行尴尬不止于此，不少保险公司还是会拒绝高龄老人的投保要求。
另外，即使投保成功，相关赔付仍是问题。
上周四在杭猝死的四川老年游客，如果是单纯的突发心脏病猝死，他所发生的意外是由于自身疾病原因引起的，那么旅行社和事发地酒店就不需为此负上法律责任。
杭州76周岁以上的老年旅游者所签订的补充协议中，也有一条指出，如果甲方(老年旅游者)发生意外伤害事故，丙方(旅行社)在事前已尽到必要警示说明义务，且事后已尽到必要协助义务的，丙方(旅行社)不承担赔偿责任。
另外，猝死并不属于一般旅行意外险种的理赔范围。中国平安保险公司的客服告诉记者，意外险对意外伤害的定义通常为外来的、突发的、非本意的、非疾病的客观事实直接致使身体受到的伤害。因为自身疾病而引发猝死，并不在赔偿范围内。
因此，业内人士提醒，老年人出外跟团享受花花世界前，一定要做好健康检查工作，尽量挑选正规旅行社的成熟老年团线路出游。
另外，子女可为老人多上一份保险，国内也有部分保险公司打破年龄限制，高龄老人也可投保旅游意外险，涵盖了紧急救援运送、联系医院、垫付医疗费用等服务。
不过，要为老年人出游系上“安全带”，最关键的还是应该尽快修订颁布《老年旅游服务规范》，在国家层面将老年旅游加入保险体系、救援体系和公共服务体系进行支撑。
文章来源：浙江在线
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