2012年7月12日,中国旅游研究院在京发布2012年第二季度全国游客满意度报告，认为二季度游客满意度稳中有升，达到79.93的“基本满意”水平。游客感知事关整个城市的环境设施、公共服务和行业服务水平。旅游行业管理、旅行社、旅游价格是长期制约游客满意度的敏感因素，门票等旅游价格满意度的大幅下降是本季度存在的突出问题。

　　一、2012年第二季度全国游客满意度总体情况

　　2012年第二季度全国游客满意度指数为79.93，处于“基本满意”水平，同比和环比分别上升了1.10和0.13，主要原因是入境游客满意度有大幅提升。游客现场问卷、网络评论和旅游投诉的满意度分别为83.36、80.87和58.91。

　　1．现场问卷调查：三大市场游客满意度均处于“满意”及以上水平

　　2012年第二季度现场问卷调查的游客满意度处于83.36的“满意”水平，比上一季度下降了0.53。各类型游客的满意度均处于“满意”及以上水平，国内游客满意度与入境游客满意度的差距有所扩大。

　　价格是影响国内游客满意度的敏感因素。本季度国内游客满意度处于82.36的“满意”水平，与上季度相比下降1.48。主要原因是国内游客对旅游价格和性价比的满意程度有大幅下降。

　　理性预期和品质服务是入境游客满意的双重条件。本季度入境游客满意度为92.39的“非常满意”水平，同比和环比均有大幅提升。主要原因：一是入境游客对国内城市旅游形象等预期趋于理性，二是对交通、餐饮、住宿、购物等行业的满意度有大幅上升。

　　出境游客更加注重优质的全面旅游体验而非单纯购物。本季度出境游客满意度处于86.86的“比较满意”水平，同比和环比均有所提升，主要原因是各行业服务和旅游性价比的满意度都有大幅提升。从境外目的地的满意度排名看，本季度前五位的国家为英国、瑞士、西班牙、澳大利亚、加拿大等旅游服务供给较为领先的目的地。

　　2．网络评论调查：旅游行业管理、旅行社、旅游价格仍然是三大突出问题

　　来自网络评论调查的游客满意度指数处于80.87的“满意”水平，比上季度提升了2.43，主要原因是交通、旅行社的网络评论得分有较大提升。从近三年调查结果看，网络预订、城市和景区三大服务体系满意度最高，处于“非常满意”水平。旅游行业管理、旅行社、旅游价格是调查发现的三大突出旅游问题。

　　3．旅游投诉调查：缺乏畅通的投诉受理渠道和有效的投诉处理机制

　　旅游投诉满意度为58.91，投诉程序便捷程度、投诉制度完善程度有所提升，高于以往各期水平但仍处于“不满意”水平。游客更愿意选择网上发帖曝光而不愿意到相关部门投诉维权，投诉受理渠道不畅和投诉处理机制低效是主要原因。

　　二、2012年第二季度全国游客满意度影响因素分析

　　游客感知事关整个城市的环境设施、公共服务和行业服务水平，旅游公共服务品质不高是制约本季度和近三年来全国游客满意度的短板。环境设施、公共服务和行业服务的满意度得分为75.96、74.48、74.93，环境设施基本稳定处于“基本满意”水平，公共服务的满意度有所提升，行业服务的满意度略有下降。

　　1．公共服务：旅游市场秩序、旅游投诉系统等评价较低

　　游客对旅游投诉系统的满意度略有提升，对旅游信息提供、突发事件应急系统的满意度有所下降。“导游佣金曝光”、“旅游大巴事故频发”等事件反映出旅游市场环境还有许多亟待改进的地方。旅游市场的净化，需要加强日常管理而非仅是集中整治。

　　2．行业服务：各行业满意度均处于“一般”水平，价格满意度大幅下降

　　本季度各行业满意度均处于“一般”水平，满意度都有下降，餐饮、景点等下降幅度较大。由于本季度景区门票、油价等的上调带来中国旅游业价格指数的上涨，游客对旅游各环节价格满意度都有所下降，伴随第三季度毕业旅游、休闲避暑出游的增加，机票、酒店等价格的上涨仍将是影响游客感知的敏感因素。

　　三、60个样本城市的游客满意度

　　2012年第二季度样本城市游客满意度从高到低依次是：上海86.61、南京85.93、黄山84.54、苏州84.03、沈阳83.31、成都82.74、厦门82.68、重庆82.53、北京82.30、宁波82.11、昆明82.11、无锡82.01、杭州81.56、西安81.47、大连81.31、贵阳81.30、广安81.08、烟台81.03、桂林80.93、珠海80.70、南宁80.45、哈尔滨80.34、济南80.18、长沙80.18、青岛80.14、郑州79.55、广州79.20、合肥79.12、温州79.10、呼和浩特78.93、张家界78.79、洛阳78.71、丽江78.59、西宁78.31、承德78.30、武汉78.18、天津78.02、大同77.99、吉林市77.89、太原77.18、银川77.12、延边76.37、海口76.25、深圳75.81、乌鲁木齐75.66、福州75.54、兰州75.52、拉萨75.25、秦皇岛75.14、九江75.00、石家庄74.71、长春74.64、遵义74.53、北海72.56、南昌71.64、三亚71.41、湘潭70.66、赣州70.41、延安69.58、汕头69.44。